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ホーム2015年 プレス・リリース −ガートナー、不十分なモバイル顧客サービスによって 顧客エンゲージメントが損なわれているとの見解を発表

参考資料 【海外発プレスリリース】 本資料は、ガートナーが発信したプレスリリースを一部編集して、和訳したものです。 本資料の原文を含めガートナーの発信したリリースはすべて以下でご覧いただけます。
http://www.gartner.com/newsroom/

2015年1月15日
ガートナー ジャパン株式会社
広報室

ガートナー、不十分なモバイル顧客サービスによって
顧客エンゲージメントが損なわれているとの見解を発表


2017年まで、顧客サービスのあらゆるやりとりの3分の1は、
依然として人的な介入を必要とする

米国コネチカット州スタンフォード発 − 2015年1月7日 − ガートナーは、不十分なモバイル顧客サービスによって、企業の顧客エンゲージメントが損なわれているとの見解を発表しました。企業にとって、質の高い顧客エンゲージメントをつくり出すことは最も重要な要素であり、ITリーダーはすべてのチャネルを通じて顧客とのエンゲージメント (結び付き) を革新するとともに、適切なプロジェクトを取捨選択するための基準を確立する必要があります。

ガートナーのリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのマイケル・マオズ (Michael Maoz) は次のように述べています。
「営業ファネルはマーケティングによって埋めることができ、取引は営業部門がクロージングを進めることができますが、企業に対する全体的な印象は顧客サービスの質によって生み出され、これが自社と他社とを差別化する要因になります。このように、一般的な部門レベルでの顧客エンゲージメントというコンセプトを企業全体の運営要素に取り込むことで、顧客サービスの定義は、連携されていない独立した機能という考えから、企業が顧客と触れ合うすべての接点で顧客に提供する、企業全体としての目標へと変革されつつあります」

ガートナーは、モバイル顧客サービスについて下記の予測を立てています。

2017年まで、顧客サービスのあらゆるやりとりの3分の1は、依然として人的な介入を必要とする。
自動化およびインテリジェンス・エージェントによって、顧客サポートに人が介在する必要性は減少しつつありますが、増え続ける顧客サポート・チャネルの選択肢 (センサ、仮想顧客アシスタント、高度な検索、キオスク、インライン・ビデオ・チャットなど) やパーソナライズしたカスタマー・エクスペリエンスを重視する環境によって、大部分の業種の企業は、高度な教育を受けた顧客サービスのプロフェッショナルを雇っておく必要に迫られるでしょう。2014年に、幅広い業種ならびに世界全体を通じて、顧客サービスのやりとりにサポート担当者の物理的な支援が必要とされたケースは60%近くに上ります。ガートナーは、より進んだセルフサービス環境やコミュニティ、アラート、モバイル・デバイスなどによって、このような人的支援の必要性が今後24カ月でほぼ半減すると予測しています。

マオズは次のように述べています。
「企業は、人的介入による顧客エンゲージメントが主要なカスタマー・エクスペリエンスにもたらすメリットに、焦点を当てる必要があります。ここで重要になるのが、顧客との販売取引の成否や提案の受け入れと却下、カスタマー・エクスペリエンス提供の巧拙など、顧客サポート担当者の存在が差別化要因となり得る部分について、顧客ならびに社内の関係部署 (マーケティング、営業、顧客サポート、在庫/出荷/請求など) の意識調査を行うことです」

2018年までに、顧客サービスへの問い合わせ件数の5%がインターネット接続デバイスによって始められる (2014年の0.02%から大幅に増加)。
パソコン、タブレット端末、スマートフォンを除く、インターネット接続が可能な「モノ」の設置ベースは、2020年には260億台にまで増加し、この時点までに1軒の一般住宅の個人的な「モノのインターネット (IoT)」では、500を超えるスマート・オブジェクトが連携しているかもしれません。このようにモノ、場所、人、システムのつながりが急速に進むことで、稼働状況や状態、サービス・レベル、その他多くの基準をモニタリングできるようになります。またモノの接続性、通信性、知性が高まることで、現在は人を通じてやりとりされているサービスの依頼とその提供を、これらのモノの多くが担うことが可能になります。

ガートナーのリサーチ ディレクター、オリーブ・ファン (Olive Huang) は次のように述べています。
「IoTとこれに関連するユースケースの爆発的な広がりによって、顧客サービスの分野には劇的な変革がもたらされます。製造業、医療、保険、銀行・証券、小売・卸売、コンピューティング・サービス、政府・公共分野、輸送、電気・ガス・水道、不動産、ビジネス・サービス、農業、通信など、多くの業界がこのトレンドの先頭を走ることになるでしょう」

2018年までに、世界最大手企業500社のうち100社以上が、顧客とのコミュニケーションにビデオ・チャットを採用する。
急成長するモバイル・デバイス、また市場競争における差別化要因として卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供することへの切迫感から、顧客とのコミュニケーションにおけるビデオ・チャットの利用は急速に革新のピークへと向かいつつあります。2015年に入り、ガートナーは、世界最大手企業500社のうち50社以上が、顧客とのコミュニケーションにビデオ・チャットを採用すると予測しています。この数は、3年間で倍増するでしょう。

ガートナーのリサーチ ディレクター、ブライアン・マヌサマ (Brian Manusama) は次のように述べています。
「ビデオ・チャットによって企業の存在感が高まり、スムーズなコミュニケーションと感情の表現が支援されることで、エクスペリエンスがパーソナライズされ、コンテンツがリアルタイムに共有されます。帯域幅の広がりによって実現可能になったビデオ・チャットは、数年ほど前から行われるようになってきましたが、2014年は多くのベンダーがこの機能をポイント・ソリューションとして導入したり既存のソリューション・スイートに統合したりすることで、このトレンドに乗り始めています。このトレンドは、2015年も続くでしょう」

その他の詳細は、ガートナーのレポート「Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement」( http://www.gartner.com/document/2906518 ) でご覧いただけます。

ガートナーでは、来る2月17日、虎ノ門ヒルズフォーラム (東京都港区) において、『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』を開催します (2015年9月9〜11日に米国カリフォルニア州サンディエゴでも開催予定)。本サミットでは、ガートナーのアナリストがモバイルCRMのトレンドについてより詳細な情報をお届けします。本サミットの詳細は、以下でご覧いただけます。
http://www.gartner.co.jp/event/c360/

本プレスリリースの原文は以下でご覧いただけます。
http://www.gartner.com/newsroom/id/2956618

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