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ホーム2015年 プレス・リリース −ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」を発表

2015年1月19日
ガートナー ジャパン株式会社
広報室

ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」を発表
急速な勢いで進展するデジタル化/グローバル化において、
顧客中心型ビジネスを推進する日本企業に有意義な
16の主要なCRM関連テクノロジ/アプリケーション

『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』(2月17日、東京・港区) において知見を提供

ガートナー ジャパン株式会社 (所在地:東京都港区、代表取締役社長:日高 信彦) は本日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」を発表しました。

昨今の激しさを増すビジネス環境の中、日本企業の多くでは、ダイレクトでリアルタイムなコミュニケーションが可能となった顧客とのかかわり合い (エンゲージメント) をいかに成功裏に実現するかが課題となっています。そのため、CRMおよび関連アプリケーションの活用はますます重要さを増しています。「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」では、このような顧客中心型ビジネスを実践する上で重要な要素となる、16の主要なCRM関連テクノロジ/アプリケーションを示すとともに、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを示しています (図1参照)。

ガートナーでは、CRMを「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売り上げ、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」と定義しています。本ハイプ・サイクルは、日本のユーザー企業のCIO、IT部門のリーダー、CRMやデジタル・チャネルに特化したビジネス・リーダーのほか、テクノロジ・ベンダーのマーケティング、製品開発、戦略企画担当者に向けて、日本国内の状況も加味しながら、日本企業にとって優先度の高いCRM関連のアプリケーション・ポートフォリオを策定する際に考慮すべきトレンドを、業種横断的な視点で示しています。

ガートナー ジャパンのリサーチ部門主席アナリストで『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』のチェアパーソンを務める川辺 謙介は次のように述べています。「顧客にかかわるテクノロジはますます多岐にわたるようになり、それぞれが非常に速いスピードで進化しています。今回のハイプ・サイクルにもその流れが反映されています。注目すべき主な特徴としては、それまで各部門に散在していたテクノロジやデータを全社的な視点で連携させ、有効活用することで迅速にビジネス成果を実現できるようなものが多く登場しているという点、さらには世界的に普及しているデジタル・チャネルを活用することで、国境にとらわれず世界中の顧客にリーチできる点、グローバル規模でテクノロジを進化させることができる点、などが挙げられます。このような時代において、IT部門を中心としたビジネス・リーダーには、これまでの組織の枠にとらわれない、組織横断的で先取的な対応が求められています」



「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」において特に注目すべき4つのテクノロジ/アプリケーションについて、それぞれ説明します。

顧客の声ソリューション
顧客の声 (VoC) ソリューションは、直接的および間接的に顧客から寄せられる (あるいはそのように推測される) フィードバック情報を収集/保管/分析するための、歴史的にサイロ化されてしまっている複数のテクノロジを集結させるものです。単にコンタクトセンターに寄せられる苦情や要望のみに対処するだけではなく、あらゆるチャネルで活用されるソーシャル・メディア・モニタリング (SMM)、エンタプライズ・フィードバック管理 (EFM)、音声分析、テキスト・マイニング、Webアナリティクスといったテクノロジが統合され、VoCを総合的に取りまとめた全体像を提供します。これにより、個々の顧客にとって適切な情報を適切なタイミングで適切なチャネルを通じて広めることができ、結果的に顧客インサイトが活用されることになります。このような総合的なアプローチを完全に実現できるベンダー/製品は現時点では存在しないため、黎明期に位置付けられています。

CPQスイート
CPQ (Configure、Price、Quote) スイートは、交渉を伴う営業活動において必要となる製品コンフィギュレータ (C)、価格設定 (P)、見積もり作成 (Q) から最終的な提案書生成までの各機能を統合したスイート・アプリケーションであり、さまざまなチャネルにおける顧客エンゲージメントを支援し、販売対象の製品やサービスについて交渉内容に固有の組み合わせを、統制を保ちつつ提示することで営業活動の効率および効果の向上をもたらすものです。例えば商談に関して、顧客の要望を聞き取るところから見積もり作成までの一連のプロセスを、その場で顧客を交えながら、タブレット端末上で、ワンストップで完結できるようになります。C、P、Qそれぞれが個別に単独のアプリケーションとして機能するようでは、このようなワンストップの対応は実現できません。今後は、リアルタイムにバックエンドの情報 (在庫状況や価格改定、プロモーションの条件設定など) と連携させることでさらなる発展が見込まれますが、現時点では日本でもようやく普及が始まったばかりであり、ハイプ・サイクル上をピークに向かって上昇している段階にあります。

仮想顧客アシスタント
仮想顧客アシスタント (VCA) は、情報提供のための会話を機械的に支援するものであり、さらに発展したものは、顧客の代わりにアクションを起こすものまでを含みます。単に機械的に顧客の要望を音声で聞き取り、決まった答えを返すだけにとどまらず、ビジネス上のコンテキストに則したアシスタント機能 (例えば質問の回答と共に推奨商品の案内を行うなど) まで提供することが肝要です。これの実現には次の4つのテクノロジ・コンポーネント、1) 自然言語を処理するエンジン、2) 音声もしくはテキストで要求を受け取り、回答を提供するユーザー・インタフェース (UI)、3) ナレッジやコンテンツが格納されたビッグ・データ・リポジトリをつぶさに検索できるサーチ・エンジン、4) 質問者の意図を理解できるコンテキスト解析エンジンが必要です。これまでこのテクノロジは、日本語環境では英語環境に比べると大きな遅れがありましたが、2014年になってようやく発展の芽が見られるようになってきたこともあり、現時点ではハイプ・サイクル上をピークに向かって上昇中の段階にあると位置付けています。

リード管理
リード管理は、マーケティングと直接/間接双方の営業チャネルを橋渡しすることで、リード生成から成約に至るまでのクローズド・ループを形成し、需要創出、実行、案件管理の改善を通じて、案件の高度化を促進するためのビジネス・プロセスとテクノロジを統合したものです。この考え方自体は決して新しいものではなく、従来もソリューションが提供されていたため、ハイプ・サイクル上ではなだらかな坂 (啓蒙活動期) を上昇している段階にあります。これによって、さまざまなソース (Webからの会員登録、ダイレクト・メールや電子メールなどによる各種キャンペーン、サードパーティ提供リスト、コンプライアンス関連情報、ソーシャル・メディア、展示会など) から得られる未確認のコンタクト情報と案件が、リード管理プロセス (認定、スコア化、ナーチャリング、増強、優先順位付けなど) に則して可能な限り自動的に処理され、直接/間接の営業チャネルおよびE-Commerce上の案件情報として提供されます。最近では、特にWebサイトやソーシャル・メディアなどのデジタル上のコミュニケーションが活発になってきたことが大きな要因となり、デジタルを活用したリード生成や育成の効果が再度注目されるようになっています。

その他の詳細については、ガートナー・レポート「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2014年」に記載されています。このレポートは、以下のWebサイトのサービスをご契約いただいているお客様に提供されています。
http://www.gartner.co.jp/research/jcor/

なお、ガートナーでは来る2月17日、『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』を開催します。日本で初開催となる本サミットは、営業、マーケティング、顧客サービス、経営企画、ITといった組織の立場にかかわりなく、顧客を中心とした全方位的な視点からカスタマー・エクスペリエンスの規律や優先度について理解を深めることを目的としています。モバイル、ソーシャル、ビッグ・データ、および先進的なアナリティクスによってもたらされる、顧客との知的なインタラクションを実現するための戦略と施策について提言します。本サミットの詳細については、下記のWebサイトをご覧ください。
http://www.gartner.co.jp/event/c360/

<ハイプ・サイクルについて>
ガートナーのハイプ・サイクルは2,000を超えるテクノロジを119の分野にグループ化し、その成熟度、企業にもたらすメリット、今後の方向性に関する分析情報を、企業の戦略/プランニング担当者に提供するもので、毎年90本以上のハイプ・サイクルが作成されています。1995年以来、ガートナーは新しいテクノロジおよび革新的テクノロジに伴う大きな期待、幻滅、最終的な安定という共通のパターンを明示する手段として、ハイプ・サイクルを活用しています。
http://www.gartner.co.jp/research/methodologies/research_hype.php

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