ガートナー ジャパン株式会社 (所在地：東京都港区、代表取締役社長：日高 信彦) は本日、企業の顧客サービス／サポート業務に関して、エンゲージメント・チャネル全体における仮想顧客アシスタント (VCA)／チャットボット・テクノロジの統合が、2017年の2%未満から2020年までに25%へ増加するとの見解を発表しました。
本日より東京で開催している『ガートナー カスタマー・エクスペリエンス サミット 2018』において、ガートナーのマネージング バイス プレジデントであるジーン・アルバレス (Gene Alvarez) は、次のように述べました。「顧客サービス向けのVCAは、複雑な案件を人的サービス・エージェントにエスカレーションする機能と、セルフサービスを自動化する機能を実現でき、企業はその組み合わせにメリットを見いだしています。そのため、既に企業の半数以上が、VCAに投資するようになっています」
アルバレスはまた、次のようにも話しています。「デジタル・チャネルを利用する顧客が増える中、企業は、Webサイトやモバイル・アプリ、コンシューマー・メッセージング・アプリ、ソーシャル・ネットワークを通じた顧客リクエストに応じるため、VCAを導入しています。こうした傾向を増大させているのが、自然言語処理や機械学習、および意図のマッチング能力の向上です」
VCAを導入した企業からガートナーが受けた報告によると、電話やチャット、電子メールによる問い合わせは最大70%減少しています。さらにこれらの企業は、顧客満足度が高まった、音声によるコミュニケーションが33%削減された、といった効果も明らかにしました。
アルバレスは次のように続けています。「優れたVCAは、単なる情報以上の価値をもたらします。すなわち、カスタマー・エクスペリエンスの質を高め、コミュニケーション全体を通じて顧客をサポートし、顧客に代わってトランザクションを処理するのです」
ガートナーが2017年に実施した調査では、企業の84%が、カスタマー・エクスペリエンスへの投資は向こう1年で増加するだろうと回答しています。ガートナーが発表した、本見解以外にも、顧客戦略の策定に当たるカスタマー・エクスペリエンス・リーダーが知っておくべきものには、以下が含まれます。
2019年までに、ブランド保有企業の20%は、自社のモバイル・アプリを放棄する
多くのブランド保有企業が、モバイル・アプリの普及とカスタマー・エンゲージメントの成熟の度合いは予測を下回っている、と感じています。サポートやメンテナンス、アップグレード、カスタマー・ケア、ダウンロードを促進するためのマーケティング・コストがかさみ、費用対効果 (ROI) は当初の目算から外れてしまっています。ブランド保有企業は、顧客がよく利用するFacebook MessengerやWeChatなどのコンシューマー・メッセージング・アプリを通じて彼らとコミュニケーションを取れるよう、プレゼンスを確立する投資を行っています。
2022年までに、あらゆるカスタマー・エクスペリエンス・プロジェクトの3分の2がITを活用する (2017年の50%から上昇)
デジタル・チャネルの数と共に、セルフサービスやデジタル・コマースにおけるインタラクションが増加する一方で、対人ベースや音声ベースのインタラクションが減少する動きも進んでいます。ITを使用したカスタマー・エクスペリエンス改善プロジェクトの件数は、着実に増えるでしょう。ITを使用しないプロジェクトとしては、顧客とのインタラクションを担う従業員の採用や研修、統制、管理などが多くなります。
2020年までに、全B2B企業の30%が、主要な営業プロセスの少なくとも1つを強化するために人工知能 (AI) を採用する
AIを使用して営業のビジネス・プロセスの効率および効果を高められるようになることから、潜在顧客やリードとのエンゲージメントにおけるコンバージョン率は最大で30%増加する可能性があると、ガートナーはみています。営業のさまざまな段階で迅速かつ正確なサポートを提供するAIは、大量のリードや案件、予測を処理しなければならない営業部門にとって、魅力的な選択肢の1つになりつつあります。
2020年までに、あらゆるデータ・アナリティクス・プロジェクトの40%以上は、カスタマー・エクスペリエンスの側面に関連するものとなる
マーケティング、営業、デジタル・コマース、顧客サービス、ソーシャル・メディア管理、フィールド・サービスといった部門にわたり、データおよびアナリティクスは既に大きな存在になっています。しかし大多数の企業は、自社に対する顧客の態度について、全体像を把握できていないのが現状です。ここで重要になるのは、店舗や部門、プロセス、製品に対する顧客の態度ではなく、企業全体に対する顧客の信頼度と、信頼し続けようとする彼らの意思です。
2020年までに、拡張現実 (AR)、仮想現実 (VR)、複合現実 (MR) の没入型ソリューションが評価され、デジタル変革戦略の一環として大企業の20%で採用される
企業は、従業員や顧客、サプライヤーに対し、ディスプレイが小さい、視界が狭いといった制約に縛られずリアルタイム情報を取得して、仮想環境を体験し、ソーシャル・コラボレーションに参加する手段を提供できるようになるでしょう。消費者は既に、SnapchatのフィルタやFacebookの360度動画／写真など、何らかの形の没入型テクノロジを体験しています。
『ガートナー カスタマー・エクスペリエンス サミット』について
ガートナーは、本日より東京で開催する『ガートナー カスタマー・エクスペリエンス サミット2018』 (2月19～20日) および英国ロンドン (5月24～25日) と豪州シドニー (6月18～19日) で開催する『Customer Experience & Technologies Summit』において、カスタマー・エクスペリエンスのトレンドに関するさらに詳細な情報を提供します。
本サミットの詳細については下記のWebサイトをご覧ください。http://www.gartner.co.jp/event/cx/
