英国エガム発 － 2018年3月27日 － ガートナーは、インフラストラクチャとオペレーション (I&O) のスキル・ギャップに、3分の2の企業が適切に対応できていないとの見解を発表しました。こうしたスキル・ギャップは、デジタル・ビジネスへの取り組みの妨げとなります。I&O部門が成功を収めるためには、従来とは大きく異なる役割とテクノロジを今後5年間で導入する必要があるでしょう。
ガートナーは、2019年までにIT技術スペシャリストの採用が5%以上減少すると予測しています。さらに、2021年までにITスタッフの40%が複数の役割を担うようになり、そうした役割の大半はテクノロジよりもビジネスに関わるものになるであろうとしています。
ガートナーのリサーチ ディレクター、ハンク・マルキス (Hank Marquis) は次のように述べています。「従来I&Oリーダーに成功をもたらしてきた要因と、今後I&Oリーダーを成功へと導く要因は異なります。I&Oリーダーは、技術的な知識や教育、研修といったI&Oの職務内容 (what) ではなく、求められる行動面のコンピテンシという方法 (how) に焦点をシフトさせる必要があります」
マルキスによれば、ITオペレーション (運用管理) を担っている部門は、技術の提供者 (テクノロジ・プロバイダー) という従来の役割と価値定義を見直し、信頼されるアドバイザーになると同時に、差別化されたビジネス・パートナーとなる必要に迫られています。ここで課題となるのは、今後企業が求める幅広いスキルセットを、ほとんどのI&Oプロフェッショナルはまだ持ち合わせていないということです。
2020年までに企業の75%は、I&Oのスキル・ギャップにより、目に見える形でビジネスの破壊的変化を経験するとガートナーは予測しています。これは2016年時点の20%未満から増加しています。デジタル・デクステリティ (*) を有する人材が市場に不足している現状を踏まえると、I&Oリーダーは社内の人材のスキルを開発することから始めなければなりません。ほとんどの企業は既存のIT人材が有するスキルについて正確な棚卸しを行っていないため、現有スキルを把握することが最初の一歩となります。
マルキスは次のように述べています。「こうしたスキル・ギャップを埋めるため、いずれはデジタル・ビジネスに向けたコーポレート・ユニバーシティが出現するでしょう。個人の能力開発では、I&Oのための、またI&O部門内における、正式なメンタリングを通じた経験ベースのキャリア・パスが標準的になると予想されます。それまでの間、I&Oリーダーは人事部門と連携して、ポジション・ベースの能力開発から脱却し、戦術的なスキル・ギャップ分析を実行し、さまざまなツールと手法を活用して、社内のI&Oスキルを高めなければなりません」
スキル・ギャップは先進テクノロジだけでなく管理面でも発生
また、前出のマルキスは次のようにも述べています。「デジタル価値を大規模に実現するには、適切な人材をそろえることが重要です。人材には、必要なスキルだけではなく、既存テクノロジと先進テクノロジの両方を学び使いこなしていく意欲と能力が求められます」 2020年末まで、ITサービス管理における人工知能 (AI) イニシアティブの99%が、確立されたナレッジ・マネジメント基盤の欠如により失敗に終わるとガートナーは予測しています。
ガートナーの主席アナリスト、クリス・マチェット (Chris Matchett) は次のように述べています。「消費者が会話型プラットフォームを使った仮想アシスタントに慣れ親しむようになったことで、AIに対する過度な期待もいっそう高まっています。ITサービスデスクを管理するI&Oリーダーは、AIを活用したITサポートの最適化に期待を寄せていますが、実際にはAIのテクノロジもサービスデスクの現場も、仮想エージェントに頼れるところまで準備が整っていません」
ナレッジ・マネジメントは、チャットボットや仮想サポート・エージェント (VSA) がビジネス・ユーザーからの質問に回答する上で不可欠ですが、静的なナレッジ・ベースから収集された既存のデータを基にしている場合、その回答はスクリプト化された解決策を繰り返すだけということもあり得ます。VSAは豊富なナレッジ・ベースにアクセスしなければインテリジェントに対応することができないため、I&Oリーダーは、ナレッジ・マネジメント・イニシアティブを確立あるいは改善しなければなりません。
チャットボットやVSAテクノロジを導入する前に、重要な資産の1つとしてナレッジに重点を置いた、ナレッジ中心型サービスをはじめとする手法を活用して、ナレッジ・マネジメントの基盤を確立することをガートナーは推奨します。
チャットボットとVSAの運用を始めた後は、ナレッジに基づく対応では問題解決に至らない場合に従来のチャネルへ自動的にエスカレーションすることで、会話が行き詰まることのないように配慮しなければなりません。また、ロジックもチャットボットに組み込んで、ユーザーからのフィードバックを収集し、ナレッジに基づく対応の妥当性を判断する必要があります。
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『ガートナー ITインフラストラクチャ、オペレーション・マネジメント＆データセンター サミット2018』
世界各地で開催される『Gartner IT Infrastructure & Operations Management Summit』では、ガートナーのアナリストがデータセンターおよびITオペレーションのトレンドに関する詳細を解説しています。
東京で開催される『ガートナー ITインフラストラクチャ、オペレーション・マネジメント＆データセンター サミット 2018』(2018年4月25～27日) では、前出のマチェットならびにガートナーの国内外のトップ・アナリストが、デジタルがもたらす「破壊」の側面にフォーカスし、ITインフラとオペレーション、さらにはイノベーションの観点から、最新の調査結果や事例を基に知見をご提供します。
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http://www.gartner.co.jp/event/dc/
(*) デジタル・デクステリティ：ビジネス成果の向上を目指して既存テクノロジと先進テクノロジを活用する意欲や能力と、デジタル・テクノロジを使いこなせる環境を指します。
