Newsroom

ガートナージャパン株式会社 (本社：東京都港区、以下ガートナー) は、国内においてカスタマー・エクスペリエンス (CX) に取り組んでいる企業は全体の2割に満たないという調査結果を発表しました。

デジタルの普及と競争の激化により、多くの企業では新たな差別化要素を見いだすことが求められており、これに対処するための有望な選択肢として、CXおよびその管理手法であるカスタマー・エクスペリエンス管理 (CEM) への関心が高まっています。実際に、顧客関連テクノロジやCXへの取り組み方法に関してガートナーに寄せられる問い合わせは、年々増加しています。

しかしながら、ガートナーが国内のユーザー企業に現在のCXの取り組み状況について尋ねたところ、「CXプロジェクトが進行中／稼働済み」と回答した企業の割合は、全体のわずか6.6%にすぎず、「検討中」を含めても、取り組んでいる企業の割合は全体の2割に満たない (17.4%) 結果となりました。一方、「CXを知らない／分からない」と回答した企業の割合は27.9%、「自社には必要ない」という企業も18.3%存在し、「必要だが未検討／(検討に入ったが) 進捗が遅い」と回答した企業36.4%も加えると、全体の8割以上 (82.6%) がCXに取り組んでいない結果となりました。規模別に見ると、従業員数2,000人以上の企業では、取り組んでいる企業の割合は35.9%あり、全体の17.4%と比べて2倍でした。それでも、6割以上が取り組んでいないことになります。国内においてはCXの取り組みが依然として進んでいない現状が浮き彫りになりました (図1参照)。

日本企業は世界の企業と比べて新たな取り組みに遅れがちです。世界のCIOを対象に実施した2020年のCIOアジェンダ・サーベイにおいても、日本企業は世界と比べてデジタル化の取り組みにおいて後れを取っているとの結果が出ています。ガートナーは、2017年以降、国内のCXの取り組み状況について調査を実施していますが、「CXプロジェクトが進行中／稼働済み」と回答した企業の割合は5.4% (2017年)、4.2% (2018年)、6.6% (2019年) であり、あまり増えていないことが見て取れます。

アナリストでシニア ディレクターの川辺 謙介は次のように述べています。

「今回の調査結果には、企業がCX施策を積極的に推進できていない実態が反映されているとみています。CXがもたらすインパクトは、一般的には業種特性や競合状況に依存するのですが、今回は企業規模に着目したことで、大規模な企業ほどCXへの関心が高く、実際に取り組んでいる企業の割合も高いことが判明しました。しかし同時に、必要であることを認識しながらも取り組んでいない、あるいは取り組んでいたとしても進捗していないと回答した企業が多いことも明らかになりました。大規模な企業ほど組織構成が複雑で、多彩な商品／サービスを提供することが多いわけですが、そうであればなおのこと、テクノロジを活用して、全社にわたるCXガバナンスを強化し、各顧客接点における業務効率化や自動化を推進する必要があります。企業のCIOおよびアプリケーション・リーダーは、CXがもたらすビジネス・インパクトを念頭におき、適切なテクノロジの選定やベスト・プラクティスの提案などを通じてCX施策に貢献していくことが求められています」

また、本調査では、CXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねました。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が39.6%と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」(19.3%)、「役員でない特定のリーダー」(16.4%) でした (図2参照)。