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ガートナージャパン株式会社 (本社：東京都港区、以下ガートナー) は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表しました。

本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なカスタマー・エクスペリエンス (CX) を提供する上で特に重要と考えられるCRMなどの顧客関連のアプリケーション／テクノロジを中心に、32のキーワードを取り上げています (図1参照)。

ガートナーのハイプ・サイクルは、テクノロジやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなど (以下「キーワード」) の認知度、成熟度や採用状況、および各キーワードが実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを視覚的に示したものです。顧客関連テクノロジを担当するアプリケーション・リーダーは、自社システムの構築・更改に関する計画を策定するに当たり、ハイプ (過度な期待) にとらわれない視点に立って、当該のテクノロジやプラクティスを導入するか否かの判断が自社に与え得る影響 (機会やリスク) という観点から、それらを評価する必要があります。

2019年に入り、CRM関連市場では、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、顧客エンゲージメント・ハブ、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスや顧客データ・プラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心がさらに高まっています。これらはいずれもハイプ・サイクルの坂を急速に上り、「過度な期待」のピークへと向かっています。そのほか、サブスクリプション・ビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメント・プラットフォームが新たに登場し、ガートナーはこれらを黎明期に位置付けています。

デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、さまざまに発展するデジタル・テクノロジの活用と、顧客の視点を持つことが不可欠です。多くの企業では、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に関心が高まってきています。人工知能 (AI) やモノのインターネット (IoT) を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジが急速に進展・普及していますが、これらを顧客関連のテクノロジに組み込む動きが活発になっています。そのため、旧来の顧客関連テクノロジ／アプリケーションの改善に加え、新たなデジタル・テクノロジを取り入れる計画を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーへの期待は、非常に大きくなっているとガートナーはみています。

アナリストでシニア ディレクターの川辺 謙介は次のように述べています。「優れたCXを提供するためのテクノロジは確実に成長しています。ただし、単にそれらを取り入れるだけでは、CXを通じた差別化が達成できるわけではありません。CIOおよびアプリケーション・リーダーは、自社のCX戦略とその方向性を理解し、変わり続ける市場や顧客の状況に即したテクノロジの導入と改善提案を行う必要があります」

ガートナーは来る2020年2月13～14日、東京コンファレンスセンター・品川 (東京都港区) において「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス＆テクノロジ サミット 2020」を開催します。本サミットでは、「将来のカスタマー・エクスペリエンスに備えよ」をテーマに、CXの施策を実現するための取り組み、主要な新興テクノロジとトレンド、先進企業による事例など、CXに関する知見と洞察を提供します。

ニュースや最新情報は、ガートナーのTwitterでもご覧いただけます (#GartnerCX)。

ガートナーのサービスをご利用のお客様は、ガートナー・レポート「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」(APP-19-92) で関連する内容をご覧いただけます。

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