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プレスリリース

2021年10月19日

Gartner、デジタル・テクノロジを活用したビジネス変革ではトータル・エクスペリエンスとコンポーサブル・ビジネスが不可欠との見解を発表

従業員、顧客、および非効率な業務への取り組みを見直すべき

ガートナージャパン株式会社 (本社:東京都港区、以下Gartner) は、デジタル・テクノロジを活用したビジネス変革においてトータル・エクスペリエンスとコンポーサブル・ビジネスが不可欠との見解を発表しました。

GartnerがグローバルのCEOおよび上級ビジネス幹部を対象に2020年7~12月に実施した2021年CEOサーベイでは、ビジネス上の最優先課題のトップに「成長」(56%) が、次に「テクノロジ関連の変更」(36%) が挙げられています。アナリストでシニア ディレクターの川辺 謙介は次のように述べています。「新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックの影響もあり、現在のような不確実性の時代において、将来に向けて持続的な成長を目指す企業は、デジタル・テクノロジを活用して、予測不能の事態にも耐え得る能力を獲得する必要があります。CIOはそのような能力によってビジネス価値をどのように生み出せるのか、テクノロジを各業務にどのように適用すべきかといったことを再考する必要に迫られています。言い換えると、CIOにとって今は、ITによってどのようにビジネスを変革できるのかを根本から見直し、実行に移す重要な時期なのです」

Gartnerが2021年8月に国内企業に勤める従業員および経営者に対して実施した調査において、自社と他社の競合環境について尋ねたところ、過半数 (53.0%) の回答者が5年前と比べて厳しくなっていると回答しました。一方で、優位になっていると回答した割合はわずか11.0%でした (図1参照)。

図1. 日本企業の過半数が競争が厳しくなっていると回答

出典:Gartner (2021年10月)

前出の川辺は次のように述べています。「少なくともこの5年間に、日本企業の状況は全体的に厳しくなっていると考えられていることが明らかとなりました。しかし、同じ回答者に5年後までの見通しを質問したところ、『今よりは発展している』と『今と同じ程度を維持している』との回答が合計で70%を超えています。状況を改善する秘策に取り組んでいるからなのか、単に楽観的に見通しているだけなのか、その真意は定かではありませんが、少なくとも今までにない新たな戦略的・計画的な取り組みが必要とされていることは間違いないでしょう」

一方、同調査でビジネスをさらに発展させるために重視すべきことについて尋ねたところ、上位3項目には「従業員の士気や満足度を高める」(41.8%)、「顧客満足度を高める」(33.5%)、「非効率な業務を廃止または改善する」(31.5%) が挙げられました。回答者の多くは、従業員および顧客への対処と、非効率な業務を改善すべきであると考えていることが明らかになりました (図2参照)。

図2. 改善すべきは、従業員および顧客への対処と非効率な業務

出典:Gartner (2021年10月)

日本では少子高齢化が進む一方であり、人口増加を前提とした経済モデルはもはや成り立たなくなっています。また、労働人口の減少に伴い、生産性の低下が懸念されています。

川辺は次のように述べています。「日本国内における経済活動は、少子高齢化に対処すべく労働者当たりの生産性を向上させる必要がありますが、そのためにはまず課題となっている従業員、顧客、および非効率な業務への取り組みを見直すことが重要です。これを踏まえ、変化の激しい状況下で厳しい競争を勝ち抜くために、CIOやITリーダーにはいっそうの期待が寄せられています。なぜなら、デジタル・テクノロジの普及や進展が目覚ましく、今後はこれを活用した形で『エクスペリエンス』のような目に見えにくいものを付加価値として捉え、変化に柔軟に対応できる『コンポーザブル』な形式でそれを実装・提供していく方向性になると考えられるからです。例えば、改善すべき従業員や顧客への対処には、彼らを取り巻く『エクスペリエンス』が鍵を握るわけですが、中には非効率なユーザー・インタフェース (UI) が相当数見受けられます。また、モバイルをはじめ、普及するさまざまなデバイスの間では、提供すべきコンテンツやメッセージの一貫性を保つ必要があります。つまり、これらのエクスペリエンスのすべてをトータルで管理する『トータル・エクスペリエンス (TX) (*)』が不可欠になっています。そのようにして生み出される付加価値は、ターゲットとなる顧客や関係者に適切なタイミングで効果的に提供されることが重要です。そのためにはアジリティを重視し、リアルタイムにスケールできるような考え方、アーキテクチャ、テクノロジを備えた『コンポーザブル・ビジネス (**)』を推進する必要があります」

(*) トータル・エクスペリエンス (TX: Total Experience):マルチエクスペリエンス (MX)、カスタマー・エクスペリエンス (CX)、従業員エクスペリエンス (EX)、ユーザー・エクスペリエンス (UX) の4つのエクスペリエンスを相互に連携させる戦略。

(**) コンポーザブル・ビジネス:不確実性に直面したときに、リアルタイムで柔軟性と適応性、回復力を備えた組織を構築することができるという考えに基づくもので、「コンポーザブル・シンキング」「コンポーザブル・ビジネス・アーキテクチャ」「コンポーザブル・テクノロジ」の3つの構成要素から成る。それらは、「モジュール化」「オーケストレーション」「自律性」「発見」という4つのデザイン原則に従い、アジリティをもたらすことを最重視する。

Gartnerは来る11月16~18日に、「Gartner IT Symposium/Xpo 2021」をバーチャル (オンライン) で開催します。Gartner IT Symposium/Xpo 2021では、CIOがどのように逆境に対処するか、また事業を継続していくためのデジタル・ビジネス戦略立案ツール/テクニックをどのように見つけていくかについて、さらなる分析を紹介します。ITエグゼクティブは、本コンファレンスに参加することにより、ビジネス課題の解決とオペレーションの効率化を目的としたIT活用法についての知見を得ることができます。本プレスリリースに関連した内容は、前出の川辺が「今こそ見直せ – ITが生み出すビジネス価値」(11月16日、14:25~14:55) と題した講演で解説します。カスタマー・エクスペリエンスなどのエクスペリエンスについては、国内外のエキスパートによる講演を予定しています。コンファレンスのニュースや最新情報は、Twitter (#GartnerSYM) でもご覧いただけます。

Gartnerのサービスをご利用のお客様は、リサーチノート「2021年の戦略的テクノロジのトップ・トレンド:トータル・エクスペリエンス」および「コンポーザブル・ビジネス・アーキテクチャとは何か」で関連する内容をご覧いただけます。

日本で提供しているサービスについては、こちらよりご参照ください。https://www.gartner.co.jp/ja/products

Gartnerについて

Gartner, Inc. (NYSE: IT) は、経営幹部およびそのチームに対し、実行可能かつ客観的な知見を提供しています。Gartnerの深い専門知識によるガイダンスやツールは、組織が最優先のビジネス課題についてより迅速でスマートな意思決定を下し、より大きな成果を獲得することを可能にします。詳細については下記Webサイトでご覧いただけます。

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