川辺謙介
(Kensuke Kawabe)

リサーチ＆アドバイザリ部門

シニアディレクター
アナリスト

お客様へ

デジタル・テクノロジがいっそう発展し、皆さまの多くがこれを活用したビジネスの変革に注力しておられることと思います。私が担当する顧客関連のアプリケーションも、顧客に負担をかけることなく迅速に商品やサービスを顧客へ提供できること、すなわち競合他社に先駆けて利便性やスピードを向上させる方向へと大きく変化しています。

その背景には、市場の成熟とそれに伴う競争の激化があるだけでなく、深刻な社会問題にもなっている少子高齢化や人手不足への対処があります。さらには、この数年間に世界規模で立て続けに起きた予測不能なパンデミックや社会不安に対しても、事前対応的に取り組む必要に迫られている状況があるかと思います。

このような環境下にあってもビジネスを力強く成長させていくには、いわゆるデジタル・トランスフォーメーションを表面的に捉えるのではなく、従来の企業中心的な考え方を顧客中心的なものへと転換していく必要があります。それがカスタマー・エクスペリエンス (CX) 向上の取り組みが求められる理由です。特に昨今ではテクノロジの活用がいっそう重視され、例えば、各顧客接点 (コンタクト・チャネル) に散在するアプリケーションの連携やデータの統合、それらに基づく顧客分析や一貫したCXの提供に取り組む企業も増えてきました。また、生成AIなど新たなテクノロジやデジタル・チャネルへの注目度も高まると同時に、コンタクトセンターなどの人に依存した従来の業務とどのように調和させるかについても考慮する必要があります。さらには、売り上げや利益といった財務的な数値で表現することの難しいCXがもたらすビジネス上の競争力を、どのように表現・解釈して意思決定を行うかといった問いにも答えていくことが求められています。

これらに対処していく上で、ITリーダーの皆さまには新たな使命が待ち構えています。なぜなら、CXの取り組みに当たっては、顧客に対する明確なビジョンとリーダーシップの下、組織の枠にとらわれずに各顧客接点部門間の連携や協業といった観点から顧客との関わり方を考え直すことになり、その際には顧客中心的なアプリケーションの活用と合理的なテクノロジ投資が求められるからです。

このような状況下、私はCX管理やCRMアプリケーションを通じた顧客中心型ビジネスへの転換を支援する観点から調査・分析・提言を行い、お客様のお役に立ちたいと考えています。

担当分野

以下の項目に関する調査・分析・予測と、それに基づくお客様への提言

CRMアプリケーション全般 (マーケティング、営業支援、デジタル・コマース、顧客サービス／サポート)
CX管理や顧客関連のアプリケーションとテクノロジ (顧客に関わる分析全般、顧客の声 [VoC] ソリューション、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム [DXP]、Webコンテンツ管理、ソーシャル・メディアやモバイル・アプリ、その他デジタル関連のもの)
顧客中心型ビジネスの実現を支援するベスト・プラクティス (戦略策定や組織体制の在り方等を含む)

関連キーワード

CRM、E-Commerce／デジタル・コマース (モバイル、ソーシャル含む)、カスタマー・エクスペリエンス (CX) 管理、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム (DXP)、マーケティング・アプリケーション全般 (ただし広告を除く)、顧客分析、VoC分析およびフィードバック管理、Webアナリティクス、Webコンテンツ管理、パーソナライゼーション、顧客データ・プラットフォーム (CDP)、営業支援 (SFA)、レベニュー・イネーブルメント、営業向けコンフィギュレーション／価格設定／見積もり (CPQ)、パートナー関係管理 (PRM)、フィールド・サービス管理、顧客エンゲージメント・センター (次世代型コンタクトセンター) アプリケーション (Web、モバイル、ソーシャルによる顧客サービス含む)、仮想顧客アシスタント (VCA)、その他ソーシャル・メディアを活用したCRMなど

実績

＜レポート＞