川辺 謙介
(Kensuke Kawabe)

リサーチ&アドバイザリ部門

顧客関係管理/カスタマー・
エクスペリエンス管理担当

シニア ディレクター
アナリスト

お客様へ

デジタル・テクノロジがいっそう発展し、皆さまの多くがこれを活用したビジネスの変革に注力しておられることと思います。私が担当する顧客関連のアプリケーションにおいても、主に利便性やスピードの向上といった面で大きな変化が表れています。すなわち、迅速かつ安価に商品やサービスを提供できるようになってきたわけですが、これに加えて、深刻な社会問題にもなっている人手不足や働き方改革に貢献するには、という従来の課題に取り組まれている方も多いと思います。さらに2020年においては新型コロナウイルス感染症の影響を大きく受け、非対面での営業活動や顧客応対に大きな関心が集まりました。

このような取り組みを継続的に推進することで、ビジネスを成長させていくには、これまでにないさまざまな問題を克服しなければなりません。そのためには、顧客を中心に据えたカスタマー・エクスペリエンスの取り組みが必要不可欠となります。例えば、各顧客接点 (コンタクト・チャネル) に散在するアプリケーションの連携やデータの統合、それらに基づく顧客分析や一貫したカスタマー・エクスペリエンスの提供です。また、人工知能やモノのインターネットといった新たなテクノロジやデジタル・チャネルを導入する一方で、コンタクトセンターなど人に依存した従来の業務をどのように取り扱うかについても考慮する必要があります。さらには、売り上げや利益といった財務的な数値で表現することの難しいカスタマー・エクスペリエンスがもたらすビジネス・インパクトを、どのように表現・解釈して意思決定を行うかといった問いにも答えていくことが求められています。

これらに対処していくためには、新たなデジタル・テクノロジを単に導入するだけでは十分ではなく、従来の企業中心的な考え方を顧客中心的なものへと転換していく必要があり、IT部門においても新たな使命が待ち構えています。すなわち、カスタマー・エクスペリエンスの取り組みの推進に当たっては、顧客に対する明確なビジョンとリーダーシップの下、組織の枠にとらわれずに各顧客接点部門間の連携や協業といった観点から顧客との関わり方を考え直すことになるわけですが、その際には顧客中心的なアプリケーションの活用と合理的なテクノロジ投資が求められます。

このような状況の下、私はカスタマー・エクスペリエンス管理やCRMアプリケーションを通じた顧客中心型ビジネスへの転換を支援する観点から調査・分析・提言を行い、お客様のお役に立ちたいと考えています。

 

担当分野

以下の項目に関する調査・分析・予測と、それに基づくお客様への提言

  •    CRMアプリケーション全般 (マーケティング、営業支援、デジタル・コマース、顧客サービス/サポート、フィールド・サービス)
  •    カスタマー・エクスペリエンス管理や顧客関連のアプリケーションやテクノロジ (顧客に関わる分析全般、顧客の声ソリューション、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、Webコンテンツ管理、ソーシャル・メディアやモバイル・アプリ、その他デジタル関連のもの)
  •    顧客中心型ビジネスの実現を支援するベスト・プラクティス

関連キーワード

CRM、E-Commerce/デジタル・コマース (モバイル、ソーシャル含む)、カスタマー・エクスペリエンス管理、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム (DXP)、マーケティング・アプリケーション全般 (ただし広告を除く)、顧客分析、顧客の声 (VoC) 分析およびフィードバック、Webアナリティクス、Webコンテンツ管理、パーソナライゼーション、顧客データ向けマスタ・データ管理 (MDM)、営業支援 (SFA)、セールス・イネーブルメント、営業向けコンフィギュレーション/価格設定/見積もり (CPQ)、パートナー関係管理 (PRM)、フィールド・サービス支援、顧客エンゲージメント・センター (次世代型コンタクトセンター) アプリケーション (Web、モバイル、ソーシャルによる顧客サービス含む)、仮想顧客アシスタント (VCA)、その他ソーシャルを活用したCRMなど

 

実績

<レポート>

  • 2021年の展望:不確実さを増す時代における新たな働き方
  • カスタマー・エクスペリエンス管理入門
  • 非常事態下の顧客応対業務を再点検することで得られる多大な利点
  • カスタマー・エクスペリエンス施策の推進に不可欠な役割/ガバナンスの強化
  • CXに貢献するアプリケーションを選定・実装する際の最重要3項目
  • 日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2020年
  • 国産CRMベンダーのマーケット・ガイド:2021年

 

<講演・プレゼンテーション>

  • オープニング基調講演:苦境を乗り切るカスタマー・エクスペリエンス・リーダーの心得
  • クロージング基調講演「未来の顧客に会いに行こう」
  • 後手に回ることなくCX施策を支援するためのCIOのアクション
  • 日本のCXリーダーが成功を収めるために留意しておくべき重要事項
  • CX施策の推進に不可欠なCX組織の役割とガバナンス

 

略歴

ガートナー ジャパンにおいて、CRMやカスタマー・エクスペリエンスを中心とした調査・分析・予測と、それに基づいたユーザー企業への提言を行っている。

ガートナー ジャパン入社以前は、無線電気通信事業者においてCRM (顧客分析、顧客戦略およびプランニングを通じたダイレクト・マーケティング) 業務、ITコンサルティング会社やSIベンダーにて販売分析システムやCRMシステム、ECサイト構築などに従事。

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